产品介绍
Sierra 是什么？
Sierra 是用于构建 AI 客户服务智能体的企业客户体验平台。组织可以定义目标、政策、语气、知识、工具和升级规则，再将智能体连接到客户数据与运营系统。智能体不仅返回文字答案，还可以代表客户执行受支持的服务动作。
一个 Sierra 智能体可以覆盖聊天、SMS、WhatsApp、邮件、语音和 ChatGPT。平台提供智能体开发、测试、监控、执行轨迹、数据控制和持续改进工具。涉及身份、支付、账户变更、受监管信息或客户权利的关键动作，应采用人工审核和强认证。
如何使用 Sierra
- 选择政策清晰、系统可用且结果可衡量的客户旅程。
- 以最小权限连接已批准知识、客户数据和工具。
- 定义智能体语气、目标、禁止动作、身份认证和升级路径。
- 发布前测试正常、模糊、对抗性和高风险对话。
- 监控执行轨迹与结果、审查失败，并通过受控发布更新政策。
核心功能
- 行动型客户智能体： 回答问题并完成受支持的客户服务交易。
- 全渠道部署： 在聊天、SMS、WhatsApp、邮件、语音和 ChatGPT 复用一个智能体。
- 业务系统集成： 连接解决问题所需的客户记录和运营工具。
- 智能体开发与测试： 支持有或没有大量工程资源的团队构建智能体。
- 监控与轨迹： 展示智能体决策、意图分类、监督动作和对话结果。
- 数据与政策控制： 帮助企业治理每个智能体可访问的信息和动作。
使用场景
- 客户支持： 解决常见问题，并完成经批准的账户服务流程。
- 订阅管理： 处理方案问题、留存沟通和允许的账户变更。
- 订单与出行服务： 查询状态、更新支持的信息或引导客户完成交易旅程。
- 高流量联络中心： 跨渠道提供一致服务，并把例外升级给真人团队。
价格
Sierra 采用结果导向定价，将费用与完成的价值结果关联，而不是按席位或消息量计费。平台没有公开标准费率表，企业需要根据使用场景、结果、渠道、集成、安全、数据和支持要求获取定制方案。
常见问题
Sierra 只是聊天机器人吗？
不是。平台面向能够调用业务系统并完成经批准客户服务动作的智能体。
一个智能体可以覆盖多个渠道吗？
可以。Sierra 列出的统一智能体渠道包括聊天、SMS、WhatsApp、邮件、语音和 ChatGPT。
智能体应在未验证身份时执行敏感账户动作吗？
不应该。组织应对关键动作采用适当身份认证、授权、政策检查、审计和人工升级。
