产品介绍
ResponseCX 是什么？
StateSet 的 ResponseCX 是面向 DTC 品牌的自主 Customer Experience 与 Commerce Operations 平台。与只回答或转接请求的 Read-only Chatbot 不同，其 Agent 对连接系统拥有受控写权限，可取消符合条件的订单、处理退货、执行退款、更新订阅并关闭 Ticket。
每个 Action 都受品牌 Policy 管理，记录在 Audit Log 中，并关联到可验证的 State Change。当 Confidence 过低或 Policy 需要人工判断时，Agent 会携带对话与运营 Context 转人工。支持 Email、Chat、Social 和 Voice，连接 Shopify、Recharge、Gorgias、Stripe 等电商与客服系统。
如何使用 ResponseCX
- 选择 Eligibility、Limit、Exception 和 Approval 清晰的重复客服 Workflow。
- 梳理 SOP、Escalation Rule、Refund Authority、Return Condition 和客户订单数据系统。
- 用最小权限连接必要的 Commerce、Subscription、Support、Logistics 与 Payment 系统。
- 配置 Brand Voice、Policy Threshold、允许的 Write Action、QA Check 和强制 Human Handoff。
- 测试已发货订单、Partial Refund、Fraud Signal、订阅 Edge Case、Integration Outage 和歧义请求。
- 先在有限 Channel 与 Ticket Type 上线，再将 State Change 与 Source Record 对审。
- 对账 Refund 与 Cancellation，监控 Complaint 和 Reversal，达到获批控制目标后再扩展。
核心功能
- Write-access Agent： 直接执行获批变更，而不只是建议步骤。
- 电商 Resolution： 处理 Order Cancellation、Return、Refund、Exchange 和 Subscription Update。
- Policy Engine： 在变更连接系统前执行品牌规则与阈值。
- Audit Trail： 记录 Request、Policy Check、API Action 与最终 State Change。
- 人工升级： 将低置信度或需要判断的案例连同完整 Context 转给人工。
- Omnichannel Support： 覆盖 Email、Chat、Social 和 Voice。
- 电商集成： 连接主流 Storefront、Subscription、Support、Payment 与 Returns 工具。
- Outcome Measurement： 将可验证的端到端 Ticket Closure 作为计费结果。
使用场景
- 取消尚未发货的订单，并原路退回付款。
- 按获批 Policy 生成 Return Label 并授权 Refund。
- 在连接的 Billing System 中暂停、跳过或更新 Subscription。
- 解决重复 Order Status、Replacement 和 Exchange 请求。
- 将 Fraud、例外退款或 Policy 不确定案例升级给人工。
- 减少 Customer Support 与 Commerce Operations 间的手工交接。
价格
Self-serve Starter 当前列出无 Platform Fee，每个 AI-resolved Outcome 收费 2.50 美元。公开商业方案从每月 5,000 美元 Base Fee 加每个 Outcome 2 美元起；一年和两年合约列出更低的 Base 与 Outcome 费率。Human Escalation、Abandoned Session 和错误 Resolution 标为不收费。购买前应确认适用方案与 Outcome 定义。
常见问题
什么算 Resolved Outcome？
Ticket 必须端到端关闭，并产生可验证 State Change，例如退款已执行、取消已处理或订阅已更新，同时可归因于 ResponseCX 并按 Policy 留痕。
Agent 可以自动批准所有退款吗？
不可以。品牌应执行 Refund Limit、Fraud Check、Policy Exception、职责分离，并对高风险案例强制人工审核。
有 Audit Log 就代表 Action 一定正确吗？
不代表。团队仍需与 Commerce 和 Payment Record 对账、抽查已完成 Ticket、审核客户 Dispute，并监控 Connector 或 Policy Failure。
